Spread the love

Ngành dịch vụ khách hàng đã luôn dựa vào big data để cải thiện sự hài lòng của các thượng đế. Ở bài viết này, bên cạnh tính bảo mật, chúng ta sẽ nói về mặt thực tiễn của Big Data trong các ngành dịch vụ.

Nguồn sống của mọi tổ chức, dù có hướng đến dịch vụ hay không, chính là khả năng phục vụ khách hàng tốt. Cách mà bạn tương tác với khách hàng ảnh hưởng đến cách nghĩ của họ về bạn, điều có tác động đến số lượng khách hàng quen của bạn.

 

Vai trò của Big Data trong ngành dịch vụ

Dưới đây là một số cách mà big data có thể cách mạng hóa ngành dịch vụ khách hàng:

 

nhan vien truc tong dai

1. Truy cập vào các nguồn tài nguyên

Một nguồn tri thức nội bộ có đầy đủ câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp sẽ là một nguồn lực tuyệt vời cho nhũng nhân viên trực điện thoại. Việc cho phép khách hàng truy cập những tài nguyên này sẽ làm giảm việc kẹt đường dây điện thoại bằng cách loại bỏ tất cả những câu hỏi cơ bản nhất mà một khách hàng thường hỏi.

Dàn nhân viên hỗ trợ có thể truy cập vào các ghi chú về một tài khoản cụ thể sẽ đối phó với một vấn đề lặp đi lặp lại dễ dàng hơn. Điều này rất có ý nghĩa với những khách hàng đang bực bội và mệt mỏi với việc lặp lại lời mình.

 

2. Khả năng tiếp cận sự trợ giúp

Đừng giấu giếm số điện thoại và địa chỉ email của bạn. Giấu đi cách liên lạc với bạn có thể sẽ gây ra điều ngược lại với ý muốn của bạn. Thay vì cắt giảm chi phí cho dịch vụ khách hàng, có khi bạn đang mất đi thu nhập vì khách hàng của bạn chán cảnh thiếu dịch vụ và đi tìm sự trợ giúp ở một nơi khác.

response time

3. Cải thiện thời gian phản hồi (response time)

Có rất nhiều cách để một doanh nghiệp có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thí dụ, các công ti có thể có thể đầu tư ho trợ cho một trung tâm cuộc gọi lớn hơn với dàn nhân viên cần thiết để đảm đương hết số cuộc gọi.

Các công ti có thể cung cấp nhiều phương tiện trợ giúp khác, để những khách hàng kiên nhẫn hơn có thể sử dụng hỗ trợ qua email hay chat, trái ngược với những người dùng điện thoại. Điều này có nghĩa là một nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể vừa trả lời email để hỗ trợ một khách hàng trong khi đang hỗ trợ một người khác qua điện thoại.

 

4. Sự đồng cảm

Cần có sự huấn luyện kĩ càng để giải quyết những vấn đề. Tính kiên nhẫn rất có ích, nhưng việc huấn luyện bài bản cũng rất cần thiết. Trong việc hỗ trợ kĩ thuật, công ty CompTIA A+ yêu cầu các nhân viên của mình không được coi các phản hồi như vấn đề riêng tư và phải sử dụng những câu hỏi mở để đạt được kết quả tốt hơn. Đối phó với khách hàng là việc khó khăn, tuy nhiên các nhân viên hỗ trợ khách hàng là những chuyên gia. Các tổ chức tốt luôn cung cấp sự huấn luyện và lí thuyết cần thiết cho những nhân viên của họ để có thể tìm được câu trả lời cho khách hàng nhanh hơn.

 

du doanh nhu cau

5. Dự đoán nhu cầu của khách hàng

Yếu tố cuối cùng cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là phải dự đoán được nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mục tiêu là phải cung cấp cho khách hàng những thứ mà học không thể tìm thấy ở nơi nào khác. Một dịch vụ tốt sẽ cảm thấy cần phải giúp cho khách hàng của mình cảm thấy vui lòng hơn, như là giảm phí giao hàng hay tặng cho khách hàng một món đồ miễn phí nào đó nếu lỡ có giao hàng sai. Không phải công ty nào cũng có thể cho không sản phẩm được, nhưng học có nhũng cách khác để làm cho khách hàng ngạc nhiên và hài lòng.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *